A AEI presta atendimento aos usuários nos seguintes níveis:

  • Atendimento e suporte ao usuário – 1o nível (Serviço terceirizado)

Atividades desempenhadas pela central de serviços ao usuário do Service Desk ou HelpDesk no atendimento telefônico ou por meio eletrônico, para atender chamados relativos a incidentes ou solicitações de serviços. Deve repassar os chamados, caso não consiga resolvê-los, aos níveis de atendimento superiores, encarregando-se, contudo, de acompanhá-los até a sua resolução.

  • Atendimento e suporte ao usuário – 2o nível (Serviço terceirizado)

Atendimento presencial ou remoto, após o encaminhamento do chamado não solucionado pelo atendimento de 1o nível.

  • Atendimento e suporte ao usuário – 3o nível (Sem serviço formalizado)

Atendimento por equipe especializada, acionada em caso de chamados de maior complexidade ou que envolvam assuntos fora da área de atuação das equipes de atendimento 1o e 2o níveis. O atendimento de 3o nível compreende os serviços de suporte e prospecção tecnológica na área de tecnologia da informação, compreendendo serviços de administração e suporte a tecnologias, ambientes computacionais e redes; administração de gerenciadores de bancos de dados e das bases de dados instaladas; e prospecção tecnológica, projetos de arquitetura técnica, projetos de tecnologias e projetos de redes.

No gráfico abaixo mostramos os resultados apurados dos atendimentos aos usuários entre 2015 e 2021.